Экстра-удержание клиентов
Неочевидная логика устойчивого бизнеса
Тотальная эффективность клиентского сервиса.
94% проблем решаются до публикации в Яндекс/2ГИС.
Уточнение деталей за 30 минут, решение проблемы за 24 часа. Сигнал не теряется, мгновенно уходит в работу, результат обязателен.
Cоздан, чтобы быть мощным для нас и простым для вас.
Вы получаете полный контроль над каждым аспектом защиты вашей репутации, не погружаясь в ненужную сложность.
Растет вместе с вами.
Большинство тикет-систем созданы для того, что вам нужно сегодня — они решают текущие задачи, но не растут с вами.
Система Сигнала непрерывно адаптируется к изменениям в вашем бизнесе. Поэтому, когда дела становятся масштабнее или интенсивнее, Сигнал по-прежнему идеально подходит, поддерживая вас на каждом шагу.
Меняйте правила работы тикетов
Создавайте из диалогов полезные кейсы, чтобы сделать продукт и сервис лучше уже в Декабре.
Настроить СигналСейчас
Виджет для продаж и сервиса
Добавьте цвета бренда, новые метрики, локации, подсказки и даже измените логику умной формы, чтобы повысить конверсию в Сигналы.
Легко подключить что-то новое
Полный контроль над каждым аспектом защиты вашей репутации, не погружаясь в ненужную сложность.
Глубокая система контроля качества обслуживания клиентов.
Превращает каждый тикет в данные для управления скоростью, точностью и результатом команды.
Система аналитики — какой она должна быть.
Какие метрики считает система, что даёт ежедневная, еженедельная и ежемесячная аналитика, и синхронизация с работой Анны и тикет‑системы.
Что измеряет аналитика Сигнала
Аналитика Сигнала фиксирует каждый шаг: от получения обращения до закрытия и оценки опыта, превращая эту историю в понятные показатели скорости реакции, качества диалога, точности решений и удовлетворённости клиентов.
| Направление | Что фиксируется | Зачем это нужно |
|---|---|---|
| Скорость реакции | Время от получения обращения до отправки тикета команде | Видеть баланс скорости и качества сбора фактов |
| Дисциплина команды | Время от отправки тикета до ответа команды, доля соблюдения сроков | Управлять нагрузкой и дисциплиной выполнения обещаний |
| Качество диалога | Количество уточнений Анны, эмоциональная окраска обращений | Отслеживать тон диалогов и учить Анну точнее понимать клиентов |
| Типы обращений | Компенсируемые, системные, категории приоритета | Находить повторяющиеся проблемы и вкладывать ресурсы туда, где отдача максимальна |
| Доставка решений | Доля тикетов с реальными изменениями, с компенсацией, с альтернативой | Оценивать, сколько ситуаций решается системно, а сколько «гасится» сертификатами |
| Удовлетворённость клиентов | Оценки опыта после закрытия, повторные обращения по той же теме | Видеть, довольны ли клиенты результатом, а не только фактом ответа |
Ключевые метрики
| Метрика | Норматив | Практический смысл |
|---|---|---|
| Время «обращение → тикет» | ≤ 15 минут | Показывает, как быстро Анна собрала факты и передала задачу команде, без затягивания переписки |
| Доля превышений окна 15 минут | ≤ 10% | Оценивает дисциплину: держится ли команда в окне баланса или часто откладывает задачи |
| Время «тикет → ответ команды» | По категории А–Г | Контролирует соблюдение обещанных сроков ответа по приоритету |
| Доля просрочек ответа | ≤ 5% | Выявляет системные проблемы: нагрузка, недооценка времени или сбои в процессе |
| Среднее количество версий тикета | ≤ 2 | Показывает, насколько чётко собраны факты с первого раза |
| Доля тикетов без диалога | Динамический | Баланс: если высокая — возможно мало уточнений; если низкая — команда держит контроль |
| Доля реальных изменений vs компенсаций | ≥ 60% системных | Показывает, устраняете ли причины или «покупаете лояльность» |
| Средняя оценка опыта (NPS) | ≥ 8 из 10 | Честная картина удовлетворённости после решения, а не только факта ответа |
| Доля повторных обращений | ≤ 3% | Оценивает качество решения: если высокая — решения не устраняют корень |
Ежедневная аналитика
Ежедневный контроль помогает быстро реагировать на текущие узкие места, держать команду в тонусе и не пропускать критичные отклонения по скорости или качеству.
| Ритуал | Что смотреть | Что делать с этим |
|---|---|---|
| Утренний обзор тикетов | Сколько новых обращений за сутки, сколько в работе, сколько просрочено | Распределить приоритеты дня и усилить внимание к просрочкам |
| Контроль окна 15 минут | Сколько тикетов превысили окно вчера, в среднем какое время сбора фактов | Обсудить с оператором причины задержек и скорректировать подход диалогов |
| Просмотр эмоциональной окраски | Сколько клиентов пришло спокойными, разочарованными, возмущёнными | Прогнозировать тон ответов команды и усиливать внимание к «горячим» |
| Проверка дедлайнов на сегодня | Сколько тикетов требуют ответа до конца дня | Напомнить команде о конкретных задачах и не допустить просрочек |
| Финальный обзор вечером | Все ли ответы отправлены, все ли дедлайны соблюдены, какие тикеты переходят в завтра | Зафиксировать итоги дня и подготовить приоритеты на утро |
Еженедельная аналитика
Еженедельная ретроспектива выявляет тренды: где процессы стабильны, где растут задержки, какие типы обращений повторяются и что улучшить системно за короткий горизонт.
| Ритуал | Что анализировать | Что делать с этим |
|---|---|---|
| Обзор среднего времени реакции | Среднее «обращение → тикет» и «тикет → ответ» за неделю | Сравнить с нормативом и предыдущими неделями: улучшается или ухудшается скорость |
| Анализ превышений 15 минут | Какие тикеты превысили окно и почему: молчание клиента, долгие уточнения, забывчивость | Выделить паттерны и скорректировать инструкции для Анны или оператора |
| Распределение по категориям А–Г | Сколько каждой категории, какие темы доминируют | Найти повторяющиеся проблемы: если много Б по одной теме — время системного исправления |
| Соотношение компенсируемых и системных | Сколько решили компенсацией, сколько реальными изменениями | Оценить, не «замазываете» ли проблемы сертификатами вместо устранения причин |
| Сводка по доставке решений | Сколько тикетов закрыто «изменения внесены», сколько «альтернатива», сколько «разовая ошибка» | Видеть, сколько ситуаций решается навсегда, а сколько остаётся на паллиативе |
| Обзор оценок опыта | Средний NPS за неделю, какие тикеты получили низкие оценки и почему | Выявить слабые точки в доставке решения: где клиент недоволен даже после ответа |
| План улучшений на следующую неделю | Один конкретный фокус: ускорить сбор фактов, сократить просрочки, улучшить тон ответов | Превратить данные в действие: одна измеримая цель на неделю |
Ежемесячная аналитика
Ежемесячный анализ — это стратегический взгляд: куда движется качество обслуживания, какие системные сбои нужно исправлять, как растёт команда и что стоит автоматизировать или изменить в процессах.
| Ритуал | Что анализировать | Что делать с этим |
|---|---|---|
| Динамика скорости за 3 месяца | Тренд среднего времени «обращение → тикет → ответ» | Оценить, растёт ли скорость реакции или стагнирует, и найти причины застоя |
| Топ‑5 повторяющихся проблем | Какие темы обращений пришли чаще всего за месяц | Запустить системные улучшения: обучение команды, изменения в операциях, коммуникация с клиентами |
| Эффективность компенсаций | Какие номиналы сертификатов выдавались, как часто, снизилось ли количество повторов по той же теме | Проверить, решают ли компенсации проблему лояльности или нужны реальные изменения |
| Анализ повторных обращений | Сколько клиентов написало второй раз по той же ситуации | Выявить недорешённые проблемы и усилить контроль качества закрытия тикетов |
| Удовлетворённость по категориям | Средний NPS по категориям А, Б, В, Г | Понять, где клиенты довольны результатом, а где даже быстрый ответ не спасает от низкой оценки |
| Нагрузка на команду | Сколько тикетов в месяц на одного члена команды, какие пики нагрузки | Планировать расширение команды или перераспределение ролей при росте обращений |
| Аудит качества диалогов Анны | Примеры лучших и худших диалогов, где Анна промахнулась с тоном или вопросами | Обучить Анну на реальных кейсах: что работает, что отталкивает, где нужна коррекция |
| Стратегические улучшения | Одно крупное изменение в процессах или системе на следующий квартал | Превратить месяц данных в решение: автоматизация, новый протокол, изменение нормативов |
Синхронизация с Анной и тикет‑системой
Тикет‑система автоматически собирает временные метки каждого шага, Анна фиксирует эмоциональную окраску и тип обращения, а аналитика превращает эти данные в отчёты без ручного ввода или угадываний.
| Этап | Что фиксирует тикет‑система | Что добавляет Анна | Что считает аналитика |
|---|---|---|---|
| Получение обращения | Время «Submitted», присвоение номера | Первое сообщение клиенту с приветствием и вопросами | Количество новых обращений в час/день/неделю |
| Сбор фактов | Время диалогов, количество сообщений | Эмоциональная окраска, тип и категория обращения | Среднее время диалога, доля спокойных/возмущённых, распределение по категориям |
| Формирование тикета | «Время создания тикета», статус «Отправлено команде» | Рекомендации к действию, история переписки | Время «обращение → тикет», доля превышений 15 минут, среднее количество версий |
| Ожидание ответа | Дедлайн, время до дедлайна, уведомления команде | — | Количество напоминаний, доля просрочек, среднее время ответа команды |
| Фиксация ответа | «Время ответа команды», подтверждение «Ответ получен» | — | Скорость реакции команды по категориям, распределение ответов по срокам |
| Доставка решения | Тип решения: изменения/компенсация/альтернатива | Текст итога для клиента понятным языком | Доля каждого типа решения, соотношение системных и компенсируемых |
| Оценка опыта | Дата запроса оценки, время ожидания оценки | Короткая просьба оценить опыт после результата | Средний NPS, доля высоких/низких оценок, корреляция с типами решений |
| Закрытие | Статус «Завершён», дата архивации | Благодарность за вклад в улучшения | Общее время жизни тикета, доля повторных обращений |
Отчёты по запросу
Аналитика Сигнала предоставляет детализированные отчёты по запросу для глубокого анализа конкретных периодов, тем или ситуаций. Регулярность подготовки сводных отчётов — раз в 2 недели с динамикой метрик, предложениями по улучшению процессов и выводами о тренде качества работы.
| Отчёт | Что показывает | Когда запрашивать |
|---|---|---|
| Сегодня | Новые тикеты, дедлайны на сегодня, просрочки, превышения 15 минут | Утром и вечером каждого рабочего дня |
| Эта неделя | Среднее время реакции, распределение по категориям, соотношение решений, средний NPS | Понедельник утром для планирования недели |
| Этот месяц | Динамика скорости, топ‑5 проблем, нагрузка на команду, тренды удовлетворённости | Первые дни месяца для стратегических решений |
| Команда | Нагрузка по исполнителям, средняя скорость каждого, доля просрочек | Еженедельно для балансировки нагрузки |
Глубокий разбор при отклонениях
При значимых отклонениях — резкое увеличение просрочек, повторяющиеся жалобы на одну тему, аномально долгое время ответа — проводится детальный разбор каждого проблемного тикета с полной историей: что писал клиент, как отвечала Анна, когда оператор отправил тикет, как и когда команда ответила. Цель — не найти виноватого, а улучшить процесс на всех уровнях: система, оператор, команда. На основе разбора даются конкретные рекомендации: добавить вторую смену для проверки чатов, настроить дублирующие уведомления, изменить процесс обработки определённого типа жалоб, чтобы клиенты получали ответы быстрее и качественнее.
Возможности аналитики Сигнала
Это готовая инфраструктура глубокого контроля качества обслуживания клиентов, которая превращает каждый тикет в данные для управления скоростью, точностью и удовлетворённостью без ручного сбора и угадываний.
| Элемент | Что это | Что даёт команде | Что даёт бизнесу |
|---|---|---|---|
| Автоматический сбор метрик | Временные метки каждого шага от обращения до закрытия | Нет ручного ввода, нет искажений, честная картина скорости | Реальные данные для управления качеством, а не ощущения |
| Контроль окна 15 минут | Показатель баланса качества и скорости сбора фактов | Видит, где затягивается переписка, где нужна коррекция | Быстрее запуск работ без потери полноты информации |
| Дисциплина дедлайнов | Доля соблюдения сроков ответа по категориям | Прозрачность выполнения обещаний и узких мест | Честные ожидания клиентов и предсказуемость реакции |
| Типология обращений | Распределение по категориям и темам | Видит повторяющиеся проблемы для системных улучшений | Инвестирует ресурсы туда, где максимальная отдача |
| Соотношение решений | Доля системных изменений vs компенсаций | Оценивает, устраняют ли причины или «гасят» сертификатами | Снижает количество повторных обращений и укрепляет лояльность |
| Удовлетворённость клиентов | Средний NPS и корреляция с типами решений | Видит, довольны ли клиенты результатом, а не только ответом | Управляет репутацией и предотвращает негативные отзывы |
| Ежедневные ритуалы | Утренний и вечерний обзор приоритетов | Держит команду в тонусе и не пропускает критичные отклонения | Быстрая реакция на текущие проблемы без задержек |
| Еженедельные ретроспективы | Тренды скорости, качества, повторяющихся проблем | Выявляет паттерны за короткий горизонт и корректирует процессы | Непрерывное улучшение без застоя |
| Ежемесячный стратегический обзор | Динамика за 3 месяца, топ‑5 проблем, нагрузка, системные улучшения | Стратегические решения: автоматизация, расширение команды, обучение | Рост качества обслуживания и масштабирование без хаоса |
| Синхронизация Анна + Тикет + Аналитика | Единый поток данных без разрывов | Не нужно вручную сводить отчёты из разных систем | Полная прозрачность пути клиента от обращения до результата |
| Глубокий разбор при отклонениях | Детальный анализ проблемных тикетов с историей и рекомендациями | Понимает, где именно произошёл сбой: Анна, оператор, команда или нагрузка | Непрерывное улучшение процессов без повторения ошибок |
Аналитика Сигнала — это не просто «отчёты», а умная система управления качеством обслуживания клиентов через данные: вы видите скорость реакции, точность решений, удовлетворённость клиентов и узкие места в процессах, чтобы каждый день улучшать результат и доставлять лучший опыт без угадываний и надежды на лучшее.
Настройте сейчас. Запустите потом.
Адаптируем систему под ваши правила. Просто скажите да/нет или измените модули системы. На все - 1 минута.
ОБЩЕПИТ
[Корж]
Не говорим вам, как варить кофе. Даем умную систему, чтобы в вашей кофейне было больше постоянных гостей.
ФИТНЕС
[СуперСпорт]
50% ваших новых клиентов боятся заходить в зал. Знаем, как это исправить.
Экстра-удержание клиентов
Кто удержал клиента? Вы или Система? Сигнал покажет сразу. Мы собрали. Вы управляете. Какая атмосфера в зале? Что гость хочет сказать о тренировке? Что важно сейчас? Настройте это.
Гид для фитнеса