Спецификация
Сигнала
Цены
Сигнал Диалоги
Для старта (1-3 точки)
Сигнал Макс
Для сетей (4+ точки)
1 месяц
₽72,500/мес
₽275,000/мес
Внедрение и настройка
₽50,000
₽150,000
ИИ-ассистент «Анна»
Базовая версия
Продвинутая настройка
Виджет и Умная форма
Базовая версия
Продвинутая настройка
Поддержка оператора
Будни, 9:00–18:00
Приоритетная
Аналитика и отчёты
Базовая статистика
Аналитика 360° и еженедельные отчёты
Тикет-система
Персональный аналитик
Стратегические сессии
Диалоги с Анной
Инструкции Анны
Эти внутренние инструкции определяют, как Анна говорит и действует, чтобы клиент всегда получал ясный и своевременный ответ без лишних слов.
| Инструкция | Что задаёт |
|---|---|
| Основы общения и тона | Принятие чувств, честность, простые фразы, фокус на действия и времени ответа |
| Операционное устройство | Роли (клиент, Анна, команда, управляющий), каналы общения, границы ответственности |
| Разбор обращений по этапам | Шаги: первое сообщение, диалоги, задание на решение, доставка решения, оценка опыта |
| Классификация ситуаций | Типы (компенсируемый/системный), приоритеты А–Г, правила повторов и выбора максимальной категории |
| Сроки и ответственность | Кто и когда возвращается к клиенту с обновлением, когда и как повышается приоритет |
| Самопроверки Анны | Приветствие, признание эмоций, вопросы, запреты, подпись, финальная валидация перед отправкой |
| Шаблоны передачи данных | Формы для запуска первого сообщения, создания задания, передачи решения и оценки |
| Словарь формулировок | Единый язык заботы: «неудобства», короткие простые фразы, запрет канцелярщины |
| Сценарии по темам | Последовательности шагов для качества, сервиса, инфраструктуры и безопасности |
| Сертификаты | Как принимается решение, как создаётся номер и как сообщается клиенту |
| «Что именно изменили» | Как объясняется результат, когда важны реальные изменения, а не только компенсация |
| Эталон полного цикла | Как выглядит правильная передача с краткими статусами и финальным ответом |
| Справочник тем | Быстрое распознавание частых ситуаций по понятным признакам |
Матрица эскалации
Анна сразу выбирает приоритет по максимальной тяжести из перечисленного, сообщает, когда вернётся с обновлением, а при риске задержки — честно обновляет срок и поднимает задачу выше по ответственности.
| Категория | Смысл для клиента | Кто решает внутри | Когда первый ответ | Частота обновлений | Личный контакт управляющего | Правило повторов | Примечания |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| А | Неприятно, но не критично; локальное исправление | Команда | До 4 часов с планом дальнейших шагов | По готовности фактов, не реже одного раза в день | Не требуется, переписку ведёт Анна | Повтор такой же темы — рассматривать как системную | При нескольких темах выбирается самый высокий приоритет |
| Б | Ощутимая проблема качества или сервиса | Команда | До 2 часов с подтверждением проверки | Каждый значимый шаг с указанием времени следующего выхода | Не требуется, переписку ведёт Анна | Повтор в короткий срок повышается до В | Если затрагивает безопасность — повышаем приоритет |
| В | Серьёзно; требуется внимание управляющего | Управляющий | До 1 часа с конкретным действием и ответственным | Краткие статусы до закрытия; при риске задержки — немедленное честное обновление | По необходимости; текст клиенту формулирует Анна | Повтор — проверка первопричины и план предотвращения | Любое ухудшение повышает в Г |
| Г | Критично; безопасность или репутация | Управляющий с немедленной эскалацией | До 15 минут с планом стабилизации | Частые обновления до полного контроля ситуации | Обязателен личный контакт; Анна координирует и фиксирует шаги | Повтор — отдельное расследование и прозрачность решения | Этот приоритет перекрывает все остальные |
Поток общения
| Этап | Действия Анны | Результат для клиента |
|---|---|---|
| Первое сообщение | Приветствует, признаёт чувство, принимает в работу, задаёт 2–3 точных вопроса, называет время следующего ответа и спрашивает, оформить ли обращение для решения | Понимание, что обращение принято, что будет сделано и когда ждать новости |
| Диалоги | Короткий и уважительный ритм, уточнение фактов, понятный статус и точное время следующего контакта, мягкое удержание темы до результата | Ощущение движения и контроля: каждый ответ приближает к решению и экономит время |
| Задание на решение (тикет) | Структурированная карточка: факты, тип и категория, рекомендации к действию, ответственный и время ответа, история переписки и поле обновлений | Быстрый запуск работ без дополнительных вопросов и задержек |
| Доставка решения | Понятный итог: что проверено, что сделано, когда применено, и что получает клиент сейчас | Чёткое понимание «что изменилось для меня» и как этим воспользоваться |
| Оценка опыта | Короткая оценка после завершения и благодарность за вклад | Завершённый цикл с ощущением заботы и влияния на улучшения |
Первый ответ
| Элемент | Требование |
|---|---|
| Приветствие и тон | «Спасибо за обратную связь», один нейтральный эмодзи, без канцелярщины |
| Признание эмоций | Коротко и уважительно: «понимаю, что это неприятно» |
| Принятие в работу | Пояснить, кто разбирается и к какому времени будет первое обновление |
| Обязательные вопросы | «Когда произошло?» и один профильный вопрос по сути ситуации |
| Честность и запреты | Не обещать компенсацию и личный звонок управляющего вне критических случаев |
| Закрывающий блок | Спросить, оформить ли обращение для решения, и подтвердить удобный способ связи |
Диалоги
| Ситуация в диалоге | Что делает Анна | Что получает клиент |
|---|---|---|
| Нужны реальные изменения | Сообщает результаты проверки, конкретные изменения и срок применения; приглашает убедиться в результате | Понимание, что именно изменилось «в жизни», а не только на словах |
| Изменения невозможны | Честно объясняет причину и предлагает практичную альтернативу, максимально закрывающую потребность | Реалистичные ожидания и рабочая замена без затяжек |
| Разовая ошибка | Сообщает о внутренних мерах: разбор, контроль, обучение | Уверенность в предотвращении повтора |
Тикет
| Поле | Содержание | Зачем |
|---|---|---|
| Идентификатор и время | Код обращения и момент инцидента | Привязка к сменам и расписаниям для быстрой проверки |
| Локация/точка | Где оказана услуга | Быстрый запуск работы нужной командой |
| Краткий факт‑пересказ | Описание сути без оценок и жаргона | Исключает искажения при передаче |
| Эмоциональная окраска | Спокойный/разочарован/возмущён и т. п. | Помогает выбрать тон и приоритет |
| Тип и категория | Компенсируемый/системный и приоритет A–Г | Определяет скорость ответа и роли |
| Рекомендации к действию | Что проверить и что сделать шагами | Снимает догадки, экономит время и ресурсы |
| Ответственный и срок ответа клиенту | Кто возвращается с новостью и когда | Делает обещание управляемым и наблюдаемым |
| История общения | Короткая хронология переписки | Любой исполнитель быстро входит в контекст |
| Поле обновлений (UPD) | Последнее краткое обновление с отметкой времени | Видно движение и «узкое место» процесса |
Классификация обращений
| Тип | Что делаем | Что сообщаем клиенту |
|---|---|---|
| Компенсируемый | Исправляем, затем предлагаем сертификат в знак заботы (после решения) | Простое и быстрое решение с понятным временем следующего ответа |
| Системный | Проверяем, вносим изменения или честно объясняем невозможность и даём альтернативу | Конкретные шаги и сроки применения изменений, а не общие слова |
Компенсации и сертификаты
| Параметр | Правило |
|---|---|
| Номиналы | 500 ₽, 1000 ₽, 3000 ₽ — фиксированные, без диапазонов |
| Кто утверждает | Управляющий/команда; Анна сообщает клиенту номер и сумму |
| Логическая цепочка | Решение принято → номер создан → Анна отправляет номер и сумму → сертификат активен |
Доставка решения без сертификата
| Сценарий | Что делает Анна | Что получает клиент |
|---|---|---|
| Внесены изменения | Описывает проверку, конкретные изменения и срок применения; приглашает проверить | Реальные изменения и приглашение убедиться |
| Изменения невозможны | Объясняет причину и даёт альтернативу, закрывающую потребность | Честную картину и рабочий вариант решения |
| Разовая ошибка | Сообщает о мерах внутри: разбор, контроль, обучение | Уверенность в предотвращении повтора |
Система самопроверки
| Блок | Вопрос самопроверки |
|---|---|
| Тон и приветствие | Есть «Спасибо за обратную связь», один нейтральный эмодзи, без канцелярщины |
| Признание эмоций | Принято чувство клиента без споров и обесценивания |
| Факты и вопросы | Спросила «когда» и задала профильный вопрос по сути |
| Действия и сроки | Понятно, кто разбирается и когда вернусь с новостями |
| Запреты | Нет обещаний суммы/личного звонка вне критических случаев |
| Задание (тикет) | Все поля заполнены, рекомендации к действию сформулированы |
| Эскалация | Зафиксирован срок и триггер для повышения приоритета |
| Финальный ответ | Разделены «что сделано» и «компенсация/альтернатива», без жаргона |
| Оценка опыта | Готов короткий запрос оценки после завершения |
Что в коробке
| Элемент | Что это | Что даёт вам |
|---|---|---|
| Анна | Ассистент, который ведёт всю переписку от первого сообщения до финала | Экономию времени и единый, тёплый стиль общения с клиентом |
| Матрица эскалации | Правила приоритетов А–Г и кто берёт задачу | Честные сроки и предсказуемость реакции на любую тяжесть ситуации |
| Поток общения | Пять шагов от первого сообщения до оценки опыта | Понятный путь к результату без лишних кругов переписки |
| Стандарты первого сообщения | Чёткие правила приёма, вопросов и сроков | Сбор нужных фактов с первого раза и меньше задержек |
| Диалоги | Правила коротких и уважительных обновлений | Ощущение движения и контроля у клиента, меньше поводов для напряжения |
| Тикеты | Структурированные задания с UPD и ответственными | Быстрое начало работ и прозрачность хода решения |
| Классификация ситуаций | Разделение на компенсируемые и системные | Верные ожидания: когда уместна компенсация, когда — изменения |
| Сертификаты | Фиксированные номиналы и простая цепочка выдачи | Быстрая компенсация без «торга» и путаницы |
| Доставка решения | Форматы «что проверили и что изменили/чем заменили» | Реальные изменения, а не общие формулировки |
| Самопроверки | Чек‑лист качества перед каждой отправкой | Стабильный тон, честные обещания, меньше ошибок |
| Сценарии по темам | Пошаговые алгоритмы для типовых ситуаций | Быстрая и точная реакция без изобретения заново |
| Словарь формулировок | Единый язык заботы и простоты | Понимание «с первого прочтения» и уважение к времени клиента |
Анна — это не просто «ответы», а управляемый путь от обращения до результата: правильные вопросы в начале, прозрачные шаги, понятные сроки, аккуратные задания для команды, честная доставка решения и короткая оценка в конце.
После запуска вы получаете готовую систему общения, которую можно сразу применять и масштабировать под ваш бизнес.
Тикеты в Телеграм
Что делает тикет‑система
Тикет‑система принимает обращение, передаёт Анне для переписки, формирует чёткое задание команде с нужными фактами и сроком ответа, контролирует время решения через систему уведомлений и фиксирует результат для клиента.
Анна ведёт диалог с клиентом, собирает детали, передаёт готовый тикет команде и возвращает решение клиенту понятным языком, а тикет‑система следит, чтобы ни одно обращение не потерялось и всё двигалось к результату в честные сроки.
Как работает связка Анна + Тикет‑система
| Этап | Что делает Анна | Что делает тикет‑система | Результат для команды | Результат для клиента |
|---|---|---|---|---|
| Приём обращения | Приветствует, признаёт чувство, задаёт короткие вопросы | Регистрирует обращение, присваивает номер, фиксирует время | Нет лишних входящих, пока не собраны факты | Ощущение принятия и внимания |
| Сбор фактов | Уточняет детали, когда и где, признаёт эмоцию клиента | Даёт окно времени на диалог, чтобы тикет был точным | Приходит полная картина без возвратов на уточнение | Видит движение, не повторяется |
| Формирование тикета | Оформляет карточку: суть, время, место, рекомендации к действию и срок ответа | Автоматически создаёт тикет, запускает отсчёт времени ответа | Видит чёткую задачу, приоритет и время на ответ | Спокойно ждёт, зная, что задача передана |
| Контроль времени | Ждёт ответ команды | Регулярно проверяет, скоро ли срок или просрочка, отправляет напоминания команде | Получает напоминания до просрочки, не пропускает тикеты | Команда реагирует вовремя, не затягивается |
| Получение решения | Принимает ответ команды, оформляет итог клиенту простым языком | Фиксирует ответ команды, подтверждает связь | Видит подтверждение, что ответ зафиксирован | Получает понятное решение и результат |
| Закрытие | Просит короткую оценку опыта | Сохраняет оценку и переводит тикет в архив | Статистика качества и обратная связь | Завершённость и влияние на улучшения |
Как команда работает с тикетами
Команда видит только готовые тикеты с ясной задачей, сроком ответа и рекомендациями к действию, плюс автоматические напоминания, которые приходят заранее, чтобы успеть ответить без просрочек.
Тикет‑система разгружает команду от сбора фактов, переспросов и контроля времени: всё необходимое уже собрано Анной, время отсчитывается автоматически, а команда концентрируется на реальном решении запроса, а не на ведении переписки.
| Что видит команда в тикете | Зачем это нужно |
|---|---|
| Номер тикета | Быстрая идентификация и ссылки |
| Суть обращения | Понятно, что случилось |
| Локация и время события | Где и когда смотреть |
| Имя клиента | Для персонализации ответа |
| Рекомендации к действию | Конкретные шаги, что проверить и сделать |
| Срок ответа | Понятный ориентир, к какому времени ответить |
| История переписки | Быстрый контекст без возвратов к клиенту |
Система уведомлений
Уведомления приходят аккуратно и своевременно: за 30 минут до срока «скоро время ответа», при просрочке «ответ просрочен» и при фиксации ответа «ответ получен», причём каждое событие отправляется только один раз, без спама. Проверки идут в рабочие часы по будням, чтобы не беспокоить команду ночью и в выходные, а все накопленные напоминания доставляются утром в приоритетном порядке.
| Уведомление | Когда приходит | Что делать команде |
|---|---|---|
| Скоро время ответа | За 30 минут до срока | Подготовить ответ или сообщить новый срок |
| Ответ просрочен | Сразу после истечения срока | Дать ответ немедленно и вернуть связь с клиентом |
| Ответ получен | При фиксации ответа команды | Продолжать в том же темпе, связь стабильна |
Контроль процессов и времени
Тикет‑система отсчитывает время от получения обращения до отправки тикета команде и от отправки до ответа команды, показывая, где узкие места и сколько занимает каждый шаг. Это позволяет честно видеть скорость реакции, управлять нагрузкой на команду и сокращать путь клиента к результату без угадываний и надежды «что всё хорошо».
| Показатель | Что измеряет | Зачем команде |
|---|---|---|
| Время сбора фактов | От получения обращения до отправки тикета | Баланс качества диалога и скорости запуска работ |
| Время ответа команды | От отправки тикета до ответа команды | Скорость реакции и соблюдение обещанных сроков |
| Доля просрочек | Процент тикетов, где ответ дан позже срока | Дисциплина команды и понимание нагрузки |
Типовые ситуации
| Ситуация | Как реагирует система | Что получает команда | Что получает клиент |
|---|---|---|---|
| Обычный запрос | Анна собирает факты, тикет отправляется с понятным сроком, напоминание за 30 минут до срока | Чёткий тикет без лишних вопросов и своевременное напоминание | Быстрый и точный результат без затяжек |
| Клиент молчит | Анна отправляет тикет без диалога, если ответа нет, команда решает по доступным данным | Прозрачный статус «тикет без диалога» и рекомендации к действию | Результат даже при молчании, без задержки |
| Приближается срок | Система напоминает за 30 минут, команда успевает ответить или назначить новый срок | Честное предупреждение без просрочки | Команда реагирует вовремя, нет ощущения забытости |
| Просрочка | Система сигналит «ответ просрочен», тикет переходит в критичный статус | Видимость проблемы и приоритет исправления | Быстрое восстановление связи и честное обновление срока |
Что в коробке
Готовая инфраструктура контроля обращений, которая разгружает команду от сбора фактов, переписки и отслеживания сроков, оставляя время на реальное решение запросов клиентов.
Каждый элемент снимает операционную нагрузку и делает процесс прозрачным, предсказуемым и быстрым.
| Элемент | Что это | Что даёт команде | Что даёт клиенту |
|---|---|---|---|
| Приём обращений 24/7 | Регистрация и нумерация всех обращений | Ни одно обращение не теряется, даже ночью | Уверенность, что запрос принят в любое время |
| Связка Анна + Тикет | Анна ведёт переписку, тикет‑система контролирует сроки | Команда видит только готовые тикеты с полной картиной | Диалог и результат без перескоков между людьми |
| Окно сбора фактов | Время на уточнение деталей до отправки тикета | Тикеты приходят точными, без возвратов на уточнение | Решение «с первого раза» без повторов |
| Система уведомлений | Напоминания «скоро срок» и «просрочка» | Команда реагирует вовремя без забытых тикетов | Честные сроки и предсказуемость ответа |
| Подтверждения ответов | «Ответ получен» при фиксации | Видит, что связь стабильна и ответ зафиксирован | Понимание, что движение к результату есть |
| Рекомендации к действию | Короткие шаги «что проверить и сделать» в тикете | Не гадает, а действует по плану | Быстрее решение, меньше задержек |
| Контроль времени | Автоматический отсчёт и статистика | Видит узкие места и управляет нагрузкой | Быстрая доставка результата без затяжек |
| История и контекст | Полная переписка и версии в тикете | Любой исполнитель входит в контекст за секунды | Не повторяет одно и то же, время не тратится |
Тикет‑система Сигнала — это не просто «учёт обращений», а умный автопилот, который освобождает команду от рутины переписки, контроля сроков и сбора фактов, направляя всю энергию на реальное решение запросов клиентов и доставку лучшего результата в обещанное время.
Система аналитики
Что измеряет аналитика Сигнала
Аналитика Сигнала фиксирует каждый шаг: от получения обращения до закрытия и оценки опыта, превращая эту историю в понятные показатели скорости реакции, качества диалога, точности решений и удовлетворённости клиентов.
| Направление | Что фиксируется | Зачем это нужно |
|---|---|---|
| Скорость реакции | Время от получения обращения до отправки тикета команде | Видеть баланс скорости и качества сбора фактов |
| Дисциплина команды | Время от отправки тикета до ответа команды, доля соблюдения сроков | Управлять нагрузкой и дисциплиной выполнения обещаний |
| Качество диалога | Количество уточнений Анны, эмоциональная окраска обращений | Отслеживать тон диалогов и учить Анну точнее понимать клиентов |
| Типы обращений | Компенсируемые, системные, категории приоритета | Находить повторяющиеся проблемы и вкладывать ресурсы туда, где отдача максимальна |
| Доставка решений | Доля тикетов с реальными изменениями, с компенсацией, с альтернативой | Оценивать, сколько ситуаций решается системно, а сколько «гасится» сертификатами |
| Удовлетворённость клиентов | Оценки опыта после закрытия, повторные обращения по той же теме | Видеть, довольны ли клиенты результатом, а не только фактом ответа |
Ключевые метрики
| Метрика | Норматив | Практический смысл |
|---|---|---|
| Время «обращение → тикет» | ≤ 15 минут | Показывает, как быстро Анна собрала факты и передала задачу команде, без затягивания переписки |
| Доля превышений окна 15 минут | ≤ 10% | Оценивает дисциплину: держится ли команда в окне баланса или часто откладывает задачи |
| Время «тикет → ответ команды» | По категории А–Г | Контролирует соблюдение обещанных сроков ответа по приоритету |
| Доля просрочек ответа | ≤ 5% | Выявляет системные проблемы: нагрузка, недооценка времени или сбои в процессе |
| Среднее количество версий тикета | ≤ 2 | Показывает, насколько чётко собраны факты с первого раза |
| Доля тикетов без диалога | Динамический | Баланс: если высокая — возможно мало уточнений; если низкая — команда держит контроль |
| Доля реальных изменений vs компенсаций | ≥ 60% системных | Показывает, устраняете ли причины или «покупаете лояльность» |
| Средняя оценка опыта (NPS) | ≥ 8 из 10 | Честная картина удовлетворённости после решения, а не только факта ответа |
| Доля повторных обращений | ≤ 3% | Оценивает качество решения: если высокая — решения не устраняют корень |
Ежедневная аналитика
Ежедневный контроль помогает быстро реагировать на текущие узкие места, держать команду в тонусе и не пропускать критичные отклонения по скорости или качеству.
| Ритуал | Что смотреть | Что делать с этим |
|---|---|---|
| Утренний обзор тикетов | Сколько новых обращений за сутки, сколько в работе, сколько просрочено | Распределить приоритеты дня и усилить внимание к просрочкам |
| Контроль окна 15 минут | Сколько тикетов превысили окно вчера, в среднем какое время сбора фактов | Обсудить с оператором причины задержек и скорректировать подход диалогов |
| Просмотр эмоциональной окраски | Сколько клиентов пришло спокойными, разочарованными, возмущёнными | Прогнозировать тон ответов команды и усиливать внимание к «горячим» |
| Проверка дедлайнов на сегодня | Сколько тикетов требуют ответа до конца дня | Напомнить команде о конкретных задачах и не допустить просрочек |
| Финальный обзор вечером | Все ли ответы отправлены, все ли дедлайны соблюдены, какие тикеты переходят в завтра | Зафиксировать итоги дня и подготовить приоритеты на утро |
Еженедельная аналитика
Еженедельная ретроспектива выявляет тренды: где процессы стабильны, где растут задержки, какие типы обращений повторяются и что улучшить системно за короткий горизонт.
| Ритуал | Что анализировать | Что делать с этим |
|---|---|---|
| Обзор среднего времени реакции | Среднее «обращение → тикет» и «тикет → ответ» за неделю | Сравнить с нормативом и предыдущими неделями: улучшается или ухудшается скорость |
| Анализ превышений 15 минут | Какие тикеты превысили окно и почему: молчание клиента, долгие уточнения, забывчивость | Выделить паттерны и скорректировать инструкции для Анны или оператора |
| Распределение по категориям А–Г | Сколько каждой категории, какие темы доминируют | Найти повторяющиеся проблемы: если много Б по одной теме — время системного исправления |
| Соотношение компенсируемых и системных | Сколько решили компенсацией, сколько реальными изменениями | Оценить, не «замазываете» ли проблемы сертификатами вместо устранения причин |
| Сводка по доставке решений | Сколько тикетов закрыто «изменения внесены», сколько «альтернатива», сколько «разовая ошибка» | Видеть, сколько ситуаций решается навсегда, а сколько остаётся на паллиативе |
| Обзор оценок опыта | Средний NPS за неделю, какие тикеты получили низкие оценки и почему | Выявить слабые точки в доставке решения: где клиент недоволен даже после ответа |
| План улучшений на следующую неделю | Один конкретный фокус: ускорить сбор фактов, сократить просрочки, улучшить тон ответов | Превратить данные в действие: одна измеримая цель на неделю |
Ежемесячная аналитика
Ежемесячный анализ — это стратегический взгляд: куда движется качество обслуживания, какие системные сбои нужно исправлять, как растёт команда и что стоит автоматизировать или изменить в процессах.
| Ритуал | Что анализировать | Что делать с этим |
|---|---|---|
| Динамика скорости за 3 месяца | Тренд среднего времени «обращение → тикет → ответ» | Оценить, растёт ли скорость реакции или стагнирует, и найти причины застоя |
| Топ‑5 повторяющихся проблем | Какие темы обращений пришли чаще всего за месяц | Запустить системные улучшения: обучение команды, изменения в операциях, коммуникация с клиентами |
| Эффективность компенсаций | Какие номиналы сертификатов выдавались, как часто, снизилось ли количество повторов по той же теме | Проверить, решают ли компенсации проблему лояльности или нужны реальные изменения |
| Анализ повторных обращений | Сколько клиентов написало второй раз по той же ситуации | Выявить недорешённые проблемы и усилить контроль качества закрытия тикетов |
| Удовлетворённость по категориям | Средний NPS по категориям А, Б, В, Г | Понять, где клиенты довольны результатом, а где даже быстрый ответ не спасает от низкой оценки |
| Нагрузка на команду | Сколько тикетов в месяц на одного члена команды, какие пики нагрузки | Планировать расширение команды или перераспределение ролей при росте обращений |
| Аудит качества диалогов Анны | Примеры лучших и худших диалогов, где Анна промахнулась с тоном или вопросами | Обучить Анну на реальных кейсах: что работает, что отталкивает, где нужна коррекция |
| Стратегические улучшения | Одно крупное изменение в процессах или системе на следующий квартал | Превратить месяц данных в решение: автоматизация, новый протокол, изменение нормативов |
Синхронизация с Анной и тикет‑системой
Тикет‑система автоматически собирает временные метки каждого шага, Анна фиксирует эмоциональную окраску и тип обращения, а аналитика превращает эти данные в отчёты без ручного ввода или угадываний.
| Этап | Что фиксирует тикет‑система | Что добавляет Анна | Что считает аналитика |
|---|---|---|---|
| Получение обращения | Время «Submitted», присвоение номера | Первое сообщение клиенту с приветствием и вопросами | Количество новых обращений в час/день/неделю |
| Сбор фактов | Время диалогов, количество сообщений | Эмоциональная окраска, тип и категория обращения | Среднее время диалога, доля спокойных/возмущённых, распределение по категориям |
| Формирование тикета | «Время создания тикета», статус «Отправлено команде» | Рекомендации к действию, история переписки | Время «обращение → тикет», доля превышений 15 минут, среднее количество версий |
| Ожидание ответа | Дедлайн, время до дедлайна, уведомления команде | — | Количество напоминаний, доля просрочек, среднее время ответа команды |
| Фиксация ответа | «Время ответа команды», подтверждение «Ответ получен» | — | Скорость реакции команды по категориям, распределение ответов по срокам |
| Доставка решения | Тип решения: изменения/компенсация/альтернатива | Текст итога для клиента понятным языком | Доля каждого типа решения, соотношение системных и компенсируемых |
| Оценка опыта | Дата запроса оценки, время ожидания оценки | Короткая просьба оценить опыт после результата | Средний NPS, доля высоких/низких оценок, корреляция с типами решений |
| Закрытие | Статус «Завершён», дата архивации | Благодарность за вклад в улучшения | Общее время жизни тикета, доля повторных обращений |
Отчёты по запросу
Аналитика Сигнала предоставляет детализированные отчёты по запросу для глубокого анализа конкретных периодов, тем или ситуаций. Регулярность подготовки сводных отчётов — раз в 2 недели с динамикой метрик, предложениями по улучшению процессов и выводами о тренде качества работы.
| Отчёт | Что показывает | Когда запрашивать |
|---|---|---|
| Сегодня | Новые тикеты, дедлайны на сегодня, просрочки, превышения 15 минут | Утром и вечером каждого рабочего дня |
| Эта неделя | Среднее время реакции, распределение по категориям, соотношение решений, средний NPS | Понедельник утром для планирования недели |
| Этот месяц | Динамика скорости, топ‑5 проблем, нагрузка на команду, тренды удовлетворённости | Первые дни месяца для стратегических решений |
| Команда | Нагрузка по исполнителям, средняя скорость каждого, доля просрочек | Еженедельно для балансировки нагрузки |
Глубокий разбор при отклонениях
При значимых отклонениях — резкое увеличение просрочек, повторяющиеся жалобы на одну тему, аномально долгое время ответа — проводится детальный разбор каждого проблемного тикета с полной историей: что писал клиент, как отвечала Анна, когда оператор отправил тикет, как и когда команда ответила. Цель — не найти виноватого, а улучшить процесс на всех уровнях: система, оператор, команда. На основе разбора даются конкретные рекомендации: добавить вторую смену для проверки чатов, настроить дублирующие уведомления, изменить процесс обработки определённого типа жалоб, чтобы клиенты получали ответы быстрее и качественнее.
Возможности аналитики Сигнала
Это готовая инфраструктура глубокого контроля качества обслуживания клиентов, которая превращает каждый тикет в данные для управления скоростью, точностью и удовлетворённостью без ручного сбора и угадываний.
| Элемент | Что это | Что даёт команде | Что даёт бизнесу |
|---|---|---|---|
| Автоматический сбор метрик | Временные метки каждого шага от обращения до закрытия | Нет ручного ввода, нет искажений, честная картина скорости | Реальные данные для управления качеством, а не ощущения |
| Контроль окна 15 минут | Показатель баланса качества и скорости сбора фактов | Видит, где затягивается переписка, где нужна коррекция | Быстрее запуск работ без потери полноты информации |
| Дисциплина дедлайнов | Доля соблюдения сроков ответа по категориям | Прозрачность выполнения обещаний и узких мест | Честные ожидания клиентов и предсказуемость реакции |
| Типология обращений | Распределение по категориям и темам | Видит повторяющиеся проблемы для системных улучшений | Инвестирует ресурсы туда, где максимальная отдача |
| Соотношение решений | Доля системных изменений vs компенсаций | Оценивает, устраняют ли причины или «гасят» сертификатами | Снижает количество повторных обращений и укрепляет лояльность |
| Удовлетворённость клиентов | Средний NPS и корреляция с типами решений | Видит, довольны ли клиенты результатом, а не только ответом | Управляет репутацией и предотвращает негативные отзывы |
| Ежедневные ритуалы | Утренний и вечерний обзор приоритетов | Держит команду в тонусе и не пропускает критичные отклонения | Быстрая реакция на текущие проблемы без задержек |
| Еженедельные ретроспективы | Тренды скорости, качества, повторяющихся проблем | Выявляет паттерны за короткий горизонт и корректирует процессы | Непрерывное улучшение без застоя |
| Ежемесячный стратегический обзор | Динамика за 3 месяца, топ‑5 проблем, нагрузка, системные улучшения | Стратегические решения: автоматизация, расширение команды, обучение | Рост качества обслуживания и масштабирование без хаоса |
| Синхронизация Анна + Тикет + Аналитика | Единый поток данных без разрывов | Не нужно вручную сводить отчёты из разных систем | Полная прозрачность пути клиента от обращения до результата |
| Глубокий разбор при отклонениях | Детальный анализ проблемных тикетов с историей и рекомендациями | Понимает, где именно произошёл сбой: Анна, оператор, команда или нагрузка | Непрерывное улучшение процессов без повторения ошибок |
Аналитика Сигнала — это не просто «отчёты», а умная система управления качеством обслуживания клиентов через данные: вы видите скорость реакции, точность решений, удовлетворённость клиентов и узкие места в процессах, чтобы каждый день улучшать результат и доставлять лучший опыт без угадываний и надежды на лучшее.