Гостья посетила кофейню и столкнулась с долгим ожиданием при пустой кофейне. Видя отсутствие других посетителей, ситуация вызвала недоумение и расстройство.
UPD 09.10.2025 16:12 — Получены уточнения от гостя:
• Время визита: 09.10.2025 около 14:00
• Длительность ожидания: 10-15 минут
• Заказ: латте среднего объема и пончик
• Обращение к персоналу: не обращалась
Умеренное волнение. Гостья расстроена долгим ожиданием в пустой кофейне, но конструктивна — предлагает решение в виде обучения персонала.
Тикет‑система принимает обращение, передаёт Анне для переписки, формирует чёткое задание команде с нужными фактами и сроком ответа, контролирует время решения через систему уведомлений и фиксирует результат для клиента.
Анна ведёт диалог с клиентом, собирает детали, передаёт готовый тикет команде и возвращает решение клиенту понятным языком, а тикет‑система следит, чтобы ни одно обращение не потерялось и всё двигалось к результату в честные сроки.
| Этап | Что делает Анна | Что делает тикет‑система | Результат для команды | Результат для клиента |
|---|---|---|---|---|
| Приём обращения | Приветствует, признаёт чувство, задаёт короткие вопросы | Регистрирует обращение, присваивает номер, фиксирует время | Нет лишних входящих, пока не собраны факты | Ощущение принятия и внимания |
| Сбор фактов | Уточняет детали, когда и где, признаёт эмоцию клиента | Даёт окно времени на диалог, чтобы тикет был точным | Приходит полная картина без возвратов на уточнение | Видит движение, не повторяется |
| Формирование тикета | Оформляет карточку: суть, время, место, рекомендации к действию и срок ответа | Автоматически создаёт тикет, запускает отсчёт времени ответа | Видит чёткую задачу, приоритет и время на ответ | Спокойно ждёт, зная, что задача передана |
| Контроль времени | Ждёт ответ команды | Регулярно проверяет, скоро ли срок или просрочка, отправляет напоминания команде | Получает напоминания до просрочки, не пропускает тикеты | Команда реагирует вовремя, не затягивается |
| Получение решения | Принимает ответ команды, оформляет итог клиенту простым языком | Фиксирует ответ команды, подтверждает связь | Видит подтверждение, что ответ зафиксирован | Получает понятное решение и результат |
| Закрытие | Просит короткую оценку опыта | Сохраняет оценку и переводит тикет в архив | Статистика качества и обратная связь | Завершённость и влияние на улучшения |
Команда видит только готовые тикеты с ясной задачей, сроком ответа и рекомендациями к действию, плюс автоматические напоминания, которые приходят заранее, чтобы успеть ответить без просрочек.
Тикет‑система разгружает команду от сбора фактов, переспросов и контроля времени: всё необходимое уже собрано Анной, время отсчитывается автоматически, а команда концентрируется на реальном решении запроса, а не на ведении переписки.
| Что видит команда в тикете | Зачем это нужно |
|---|---|
| Номер тикета | Быстрая идентификация и ссылки |
| Суть обращения | Понятно, что случилось |
| Локация и время события | Где и когда смотреть |
| Имя клиента | Для персонализации ответа |
| Рекомендации к действию | Конкретные шаги, что проверить и сделать |
| Срок ответа | Понятный ориентир, к какому времени ответить |
| История переписки | Быстрый контекст без возвратов к клиенту |
Уведомления приходят аккуратно и своевременно: за 30 минут до срока «скоро время ответа», при просрочке «ответ просрочен» и при фиксации ответа «ответ получен», причём каждое событие отправляется только один раз, без спама. Проверки идут в рабочие часы по будням, чтобы не беспокоить команду ночью и в выходные, а все накопленные напоминания доставляются утром в приоритетном порядке.
| Уведомление | Когда приходит | Что делать команде |
|---|---|---|
| Скоро время ответа | За 30 минут до срока | Подготовить ответ или сообщить новый срок |
| Ответ просрочен | Сразу после истечения срока | Дать ответ немедленно и вернуть связь с клиентом |
| Ответ получен | При фиксации ответа команды | Продолжать в том же темпе, связь стабильна |
Тикет‑система отсчитывает время от получения обращения до отправки тикета команде и от отправки до ответа команды, показывая, где узкие места и сколько занимает каждый шаг. Это позволяет честно видеть скорость реакции, управлять нагрузкой на команду и сокращать путь клиента к результату без угадываний и надежды «что всё хорошо».
| Показатель | Что измеряет | Зачем команде |
|---|---|---|
| Время сбора фактов | От получения обращения до отправки тикета | Баланс качества диалога и скорости запуска работ |
| Время ответа команды | От отправки тикета до ответа команды | Скорость реакции и соблюдение обещанных сроков |
| Доля просрочек | Процент тикетов, где ответ дан позже срока | Дисциплина команды и понимание нагрузки |
| Ситуация | Как реагирует система | Что получает команда | Что получает клиент |
|---|---|---|---|
| Обычный запрос | Анна собирает факты, тикет отправляется с понятным сроком, напоминание за 30 минут до срока | Чёткий тикет без лишних вопросов и своевременное напоминание | Быстрый и точный результат без затяжек |
| Клиент молчит | Анна отправляет тикет без диалога, если ответа нет, команда решает по доступным данным | Прозрачный статус «тикет без диалога» и рекомендации к действию | Результат даже при молчании, без задержки |
| Приближается срок | Система напоминает за 30 минут, команда успевает ответить или назначить новый срок | Честное предупреждение без просрочки | Команда реагирует вовремя, нет ощущения забытости |
| Просрочка | Система сигналит «ответ просрочен», тикет переходит в критичный статус | Видимость проблемы и приоритет исправления | Быстрое восстановление связи и честное обновление срока |
Готовая инфраструктура контроля обращений, которая разгружает команду от сбора фактов, переписки и отслеживания сроков, оставляя время на реальное решение запросов клиентов.
Каждый элемент снимает операционную нагрузку и делает процесс прозрачным, предсказуемым и быстрым.
| Элемент | Что это | Что даёт команде | Что даёт клиенту |
|---|---|---|---|
| Приём обращений 24/7 | Регистрация и нумерация всех обращений | Ни одно обращение не теряется, даже ночью | Уверенность, что запрос принят в любое время |
| Связка Анна + Тикет | Анна ведёт переписку, тикет‑система контролирует сроки | Команда видит только готовые тикеты с полной картиной | Диалог и результат без перескоков между людьми |
| Окно сбора фактов | Время на уточнение деталей до отправки тикета | Тикеты приходят точными, без возвратов на уточнение | Решение «с первого раза» без повторов |
| Система уведомлений | Напоминания «скоро срок» и «просрочка» | Команда реагирует вовремя без забытых тикетов | Честные сроки и предсказуемость ответа |
| Подтверждения ответов | «Ответ получен» при фиксации | Видит, что связь стабильна и ответ зафиксирован | Понимание, что движение к результату есть |
| Рекомендации к действию | Короткие шаги «что проверить и сделать» в тикете | Не гадает, а действует по плану | Быстрее решение, меньше задержек |
| Контроль времени | Автоматический отсчёт и статистика | Видит узкие места и управляет нагрузкой | Быстрая доставка результата без затяжек |
| История и контекст | Полная переписка и версии в тикете | Любой исполнитель входит в контекст за секунды | Не повторяет одно и то же, время не тратится |
Тикет‑система Сигнала — это не просто «учёт обращений», а умный автопилот, который освобождает команду от рутины переписки, контроля сроков и сбора фактов, направляя всю энергию на реальное решение запросов клиентов и доставку лучшего результата в обещанное время.
Адаптируем систему под ваши правила. Просто скажите да/нет или измените модули системы. На все - 1 минута.
Не говорим вам, как варить кофе. Даем умную систему, чтобы в вашей кофейне было больше постоянных гостей.
50% ваших новых клиентов боятся заходить в зал. Знаем, как это исправить.
