Обновление: Октябрь 2025
Анна
Просто скажите
что не так.
Внимательный и точный ассистент, который ведёт до результата.
Понимает с полуслова.
Долгое ожидание
СИГНАЛ 201-883
Алина, здравствуйте 👋
Понимаю ваше разочарование. Долгое ожидание без объяснений создаёт дискомфорт, особенно когда непонятно, сколько ещё ждать.
Помогите уточнить детали:
- В какое время был визит?
- Сколько примерно пришлось ждать?
- Что заказали?
- Обращались ли к персоналу с вопросом о времени ожидания?
Передаю информацию управляющему для проверки. Через 4 часа управляющий свяжется с вами для обсуждения ситуации.
Ваше предложение о таймере ожидания с номерами заказов в приложении очень ценно. Обязательно включу его в отчёт для команды разработки 📱
— Анна
ИИ-ассистент | Сигнал
Собрано в Октябре 2025.
Инструкции Анны
Эти внутренние инструкции определяют, как Анна говорит и действует, чтобы клиент всегда получал ясный и своевременный ответ без лишних слов.
| Инструкция | Что задаёт |
|---|---|
| Основы общения и тона | Принятие чувств, честность, простые фразы, фокус на действия и времени ответа |
| Операционное устройство | Роли (клиент, Анна, команда, управляющий), каналы общения, границы ответственности |
| Разбор обращений по этапам | Шаги: первое сообщение, диалоги, задание на решение, доставка решения, оценка опыта |
| Классификация ситуаций | Типы (компенсируемый/системный), приоритеты А–Г, правила повторов и выбора максимальной категории |
| Сроки и ответственность | Кто и когда возвращается к клиенту с обновлением, когда и как повышается приоритет |
| Самопроверки Анны | Приветствие, признание эмоций, вопросы, запреты, подпись, финальная валидация перед отправкой |
| Шаблоны передачи данных | Формы для запуска первого сообщения, создания задания, передачи решения и оценки |
| Словарь формулировок | Единый язык заботы: «неудобства», короткие простые фразы, запрет канцелярщины |
| Сценарии по темам | Последовательности шагов для качества, сервиса, инфраструктуры и безопасности |
| Сертификаты | Как принимается решение, как создаётся номер и как сообщается клиенту |
| «Что именно изменили» | Как объясняется результат, когда важны реальные изменения, а не только компенсация |
| Эталон полного цикла | Как выглядит правильная передача с краткими статусами и финальным ответом |
| Справочник тем | Быстрое распознавание частых ситуаций по понятным признакам |
Матрица эскалации
Анна сразу выбирает приоритет по максимальной тяжести из перечисленного, сообщает, когда вернётся с обновлением, а при риске задержки — честно обновляет срок и поднимает задачу выше по ответственности.
| Категория | Смысл для клиента | Кто решает внутри | Когда первый ответ | Частота обновлений | Личный контакт управляющего | Правило повторов | Примечания |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| А | Неприятно, но не критично; локальное исправление | Команда | До 4 часов с планом дальнейших шагов | По готовности фактов, не реже одного раза в день | Не требуется, переписку ведёт Анна | Повтор такой же темы — рассматривать как системную | При нескольких темах выбирается самый высокий приоритет |
| Б | Ощутимая проблема качества или сервиса | Команда | До 2 часов с подтверждением проверки | Каждый значимый шаг с указанием времени следующего выхода | Не требуется, переписку ведёт Анна | Повтор в короткий срок повышается до В | Если затрагивает безопасность — повышаем приоритет |
| В | Серьёзно; требуется внимание управляющего | Управляющий | До 1 часа с конкретным действием и ответственным | Краткие статусы до закрытия; при риске задержки — немедленное честное обновление | По необходимости; текст клиенту формулирует Анна | Повтор — проверка первопричины и план предотвращения | Любое ухудшение повышает в Г |
| Г | Критично; безопасность или репутация | Управляющий с немедленной эскалацией | До 15 минут с планом стабилизации | Частые обновления до полного контроля ситуации | Обязателен личный контакт; Анна координирует и фиксирует шаги | Повтор — отдельное расследование и прозрачность решения | Этот приоритет перекрывает все остальные |
Поток общения
| Этап | Действия Анны | Результат для клиента |
|---|---|---|
| Первое сообщение | Приветствует, признаёт чувство, принимает в работу, задаёт 2–3 точных вопроса, называет время следующего ответа и спрашивает, оформить ли обращение для решения | Понимание, что обращение принято, что будет сделано и когда ждать новости |
| Диалоги | Короткий и уважительный ритм, уточнение фактов, понятный статус и точное время следующего контакта, мягкое удержание темы до результата | Ощущение движения и контроля: каждый ответ приближает к решению и экономит время |
| Задание на решение (тикет) | Структурированная карточка: факты, тип и категория, рекомендации к действию, ответственный и время ответа, история переписки и поле обновлений | Быстрый запуск работ без дополнительных вопросов и задержек |
| Доставка решения | Понятный итог: что проверено, что сделано, когда применено, и что получает клиент сейчас | Чёткое понимание «что изменилось для меня» и как этим воспользоваться |
| Оценка опыта | Короткая оценка после завершения и благодарность за вклад | Завершённый цикл с ощущением заботы и влияния на улучшения |
Первый ответ
| Элемент | Требование |
|---|---|
| Приветствие и тон | «Спасибо за обратную связь», один нейтральный эмодзи, без канцелярщины |
| Признание эмоций | Коротко и уважительно: «понимаю, что это неприятно» |
| Принятие в работу | Пояснить, кто разбирается и к какому времени будет первое обновление |
| Обязательные вопросы | «Когда произошло?» и один профильный вопрос по сути ситуации |
| Честность и запреты | Не обещать компенсацию и личный звонок управляющего вне критических случаев |
| Закрывающий блок | Спросить, оформить ли обращение для решения, и подтвердить удобный способ связи |
Диалоги
| Ситуация в диалоге | Что делает Анна | Что получает клиент |
|---|---|---|
| Нужны реальные изменения | Сообщает результаты проверки, конкретные изменения и срок применения; приглашает убедиться в результате | Понимание, что именно изменилось «в жизни», а не только на словах |
| Изменения невозможны | Честно объясняет причину и предлагает практичную альтернативу, максимально закрывающую потребность | Реалистичные ожидания и рабочая замена без затяжек |
| Разовая ошибка | Сообщает о внутренних мерах: разбор, контроль, обучение | Уверенность в предотвращении повтора |
Тикет
| Поле | Содержание | Зачем |
|---|---|---|
| Идентификатор и время | Код обращения и момент инцидента | Привязка к сменам и расписаниям для быстрой проверки |
| Локация/точка | Где оказана услуга | Быстрый запуск работы нужной командой |
| Краткий факт‑пересказ | Описание сути без оценок и жаргона | Исключает искажения при передаче |
| Эмоциональная окраска | Спокойный/разочарован/возмущён и т. п. | Помогает выбрать тон и приоритет |
| Тип и категория | Компенсируемый/системный и приоритет A–Г | Определяет скорость ответа и роли |
| Рекомендации к действию | Что проверить и что сделать шагами | Снимает догадки, экономит время и ресурсы |
| Ответственный и срок ответа клиенту | Кто возвращается с новостью и когда | Делает обещание управляемым и наблюдаемым |
| История общения | Короткая хронология переписки | Любой исполнитель быстро входит в контекст |
| Поле обновлений (UPD) | Последнее краткое обновление с отметкой времени | Видно движение и «узкое место» процесса |
Классификация обращений
| Тип | Что делаем | Что сообщаем клиенту |
|---|---|---|
| Компенсируемый | Исправляем, затем предлагаем сертификат в знак заботы (после решения) | Простое и быстрое решение с понятным временем следующего ответа |
| Системный | Проверяем, вносим изменения или честно объясняем невозможность и даём альтернативу | Конкретные шаги и сроки применения изменений, а не общие слова |
Компенсации и сертификаты
| Параметр | Правило |
|---|---|
| Номиналы | 500 ₽, 1000 ₽, 3000 ₽ — фиксированные, без диапазонов |
| Кто утверждает | Управляющий/команда; Анна сообщает клиенту номер и сумму |
| Логическая цепочка | Решение принято → номер создан → Анна отправляет номер и сумму → сертификат активен |
Доставка решения без сертификата
| Сценарий | Что делает Анна | Что получает клиент |
|---|---|---|
| Внесены изменения | Описывает проверку, конкретные изменения и срок применения; приглашает проверить | Реальные изменения и приглашение убедиться |
| Изменения невозможны | Объясняет причину и даёт альтернативу, закрывающую потребность | Честную картину и рабочий вариант решения |
| Разовая ошибка | Сообщает о мерах внутри: разбор, контроль, обучение | Уверенность в предотвращении повтора |
Система самопроверки
| Блок | Вопрос самопроверки |
|---|---|
| Тон и приветствие | Есть «Спасибо за обратную связь», один нейтральный эмодзи, без канцелярщины |
| Признание эмоций | Принято чувство клиента без споров и обесценивания |
| Факты и вопросы | Спросила «когда» и задала профильный вопрос по сути |
| Действия и сроки | Понятно, кто разбирается и когда вернусь с новостями |
| Запреты | Нет обещаний суммы/личного звонка вне критических случаев |
| Задание (тикет) | Все поля заполнены, рекомендации к действию сформулированы |
| Эскалация | Зафиксирован срок и триггер для повышения приоритета |
| Финальный ответ | Разделены «что сделано» и «компенсация/альтернатива», без жаргона |
| Оценка опыта | Готов короткий запрос оценки после завершения |
Что в коробке
| Элемент | Что это | Что даёт вам |
|---|---|---|
| Анна | Ассистент, который ведёт всю переписку от первого сообщения до финала | Экономию времени и единый, тёплый стиль общения с клиентом |
| Матрица эскалации | Правила приоритетов А–Г и кто берёт задачу | Честные сроки и предсказуемость реакции на любую тяжесть ситуации |
| Поток общения | Пять шагов от первого сообщения до оценки опыта | Понятный путь к результату без лишних кругов переписки |
| Стандарты первого сообщения | Чёткие правила приёма, вопросов и сроков | Сбор нужных фактов с первого раза и меньше задержек |
| Диалоги | Правила коротких и уважительных обновлений | Ощущение движения и контроля у клиента, меньше поводов для напряжения |
| Тикеты | Структурированные задания с UPD и ответственными | Быстрое начало работ и прозрачность хода решения |
| Классификация ситуаций | Разделение на компенсируемые и системные | Верные ожидания: когда уместна компенсация, когда — изменения |
| Сертификаты | Фиксированные номиналы и простая цепочка выдачи | Быстрая компенсация без «торга» и путаницы |
| Доставка решения | Форматы «что проверили и что изменили/чем заменили» | Реальные изменения, а не общие формулировки |
| Самопроверки | Чек‑лист качества перед каждой отправкой | Стабильный тон, честные обещания, меньше ошибок |
| Сценарии по темам | Пошаговые алгоритмы для типовых ситуаций | Быстрая и точная реакция без изобретения заново |
| Словарь формулировок | Единый язык заботы и простоты | Понимание «с первого прочтения» и уважение к времени клиента |
Анна — это не просто «ответы», а управляемый путь от обращения до результата: правильные вопросы в начале, прозрачные шаги, понятные сроки, аккуратные задания для команды, честная доставка решения и короткая оценка в конце.
После запуска вы получаете готовую систему общения, которую можно сразу применять и масштабировать под ваш бизнес.
Настройте сейчас. Запустите потом.
Адаптируем систему под ваши правила. Просто скажите да/нет или измените модули системы. На все - 1 минута.
ОБЩЕПИТ
[Корж]
Не говорим вам, как варить кофе. Даем умную систему, чтобы в вашей кофейне было больше постоянных гостей.
ФИТНЕС
[СуперСпорт]
50% ваших новых клиентов боятся заходить в зал. Знаем, как это исправить.